C’est toujours un plaisir de travailler avec vous. La formation est essentielle au développement professionnel. Le succès de cette journée de formation à Montréal prouve bien que l’on peut investir les sommes nécessaires à une formation de qualité.

Jacques Côté, Pfizer.

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J’ai suivi avec intérêt votre atelier présenté à Québec dans le cadre du Congrès de l’Association canadienne de médecine vétérinaire. Les thèmes abordés lors de votre conférence se sont avérés très utiles et pertinents dans le cadre de mes fonctions professionnelles. Je vous remercie grandement.

Stépanie Cazelais, médecin vétérinaire.

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Pour faire suite à l'excellente formation de l'an passé pour les physiothérapeutes à Québec, j'aimerais que l'on puisse voir si vous avez des disponibilités pour faire la suite. Le sondage a révélé auprès des propriétaires de cliniques présents, une cote de 5/5 d'appréciation de votre conférence.

Isabelle Lacasse, présidente de l'Association de la Physiothérapie en Pratique Privée de Québec (APPPQ).

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Nous tenons à vous remercier pour votre participation. Votre dynamisme et votre savoir-faire y sont pour beaucoup dans le succès remporté lors de cette activité. En effet, un formulaire d’appréciation a été remis aux participants et le taux de satisfaction pour cette formation s’élève à 93%. Nous avons grandement apprécié votre professionnalisme et votre élocution était des plus intéressantes. Les gens ont adoré leur journée de formation et les compliments n’ont cessé de pleuvoir en cette belle journée. Toute l’équipe de Vie et Santé tient à vous formuler ses plus sincères remerciements pour votre implication personnelle.

Sylvie Girard pour Claude Massé, président de Vie et Santé.

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J’ai grandement apprécié votre présence et je désire m’inspirer pleinement de votre vision très pratique.

Pierre Lassonde, médecin vétérinaire

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Je retrouve une atmosphère enjouée dans une équipe renouvelée. Le maillon du secrétariat est désormais intégré à la chaîne. Merci.

Caroline Dumaresq hygiéniste et Dr Bruno Cabana, dentiste

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Je vous remercie de vous être si facilement adaptée à nos différentes demandes.

Institut de Réadaptation de Montréal.

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Nous avons eu le plaisir de vous avoir avec nous pour une journée avec toute notre équipe. Nous avons tous beaucoup apprécié l’expérience et aimerions récidiver l’expérience.

Martine Jobin, Hôpital vétérinaire des Seigneuries

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La tournée provinciale du cours d’administration de l’ACDQ, édition 2000-2001, a pris fin avec sa dernière présentation dans la région de la Mauricie le 23 mars 2001. Votre contribution a été sans contredit un élément capital à la réussite de cette activité et nous tenons à vous remercier.

Daniel Pelland, D.M.D., Directeur général Association des chirurgiens dentistes du Québec

Le service à la clientèle :
pour augmenter les succès et le mieux être au travail

Durée : 1 journée, de 8h30 à 16h30
Lieux et dates : voir le formulaire d’inscription

Cette formation s’adresse à toutes les personnes en contact avec la clientèle, peu importe sa fonction puisque tous les membres d’une équipe mis en contact avec les clients sont amenés à assumer la responsabilité de transmettre le message de la qualité de service.

De plus, la qualité des relations que les membres d’une équipe entretiennent avec les clients peut créer chez ces derniers une expérience positive qui représente un élément déterminant dans leur fidélisation et leur spontanéité à référer de nouveaux clients.

Contenu de la formation :

Apprendre à développer un climat de confiance:

Si chaque membre de l’équipe est appelé à être en relation avec le client alors chaque membre de l’équipe contribue à développer le climat de confiance qui aidera le client à prendre les meilleures décisions, le tout dans un environnement de convivialité et d’efficacité. A cette étape de la formation vous découvrirez comment adapter votre discours en fonction des clients. Vous apprendrez à identifier votre type de personnalité sociale ainsi que celui des clients. Vous reconnaîtrez la valeur ‘’gagnant-gagnant’’ d’une compétence relationnelle.

• Connaître les caractéristiques des clients d’aujourd’hui
• Quelle est cette valeur qui donne satisfaction aux clients
• Apprendre à développer les indices de confiance appropriés

Savoir optimiser l’impact de son message

Entrer en relation est un travail collaboratif qui vise à atteindre un but commun de façon ouverte et en toute confiance afin d’en retirer des bénéfices mutuels. Cette partie de la formation vous apportera les techniques nécessaires pour développer votre assurance lors d’un premier contact avec les clients. Vous apprendrez à mieux saisir les signes du langage corporel et leur importance afin de bien diriger votre entretien. Vous saurez comment accroître votre compétence relationnelle.

• Savoir établir un premier contact
• Se conscientiser sur le langage corporel
• Reconnaître l’importance des aspects émotifs dans la relation avec le client

Savoir parler argent avec confort pour mieux accompagner le client

Lorsque vient le moment de parler des coûts reliés au service offert, il arrive que vous perdiez votre assurance. Point névralgique de plusieurs, et ce, peu importe le poste que vous occupez au sein du groupe. C’est pourtant un moment crucial où il faut démontrer votre accompagnement. Vous apprendrez à vous dissocier du produit ou service offert pour vous éloigner du sentiment de rejet et augmenterez votre efficacité. Vous reconnaîtrez l’importance de questionner vos clients au lieu d’interpréter leurs paroles ou comportements. Vous apprendrez comment les objections de vos clients peuvent vous servir. Enfin, vous augmenterez votre crédibilité aux yeux de vos clients.

• Pourquoi craint-on de parler argent ?
• 2 attitudes à développer pour mieux accompagner le client
• Cerner les objections et mieux les comprendre
• Demeurer en interaction et clôturer

Stimuler la fidélisation de vos clients

A cette étape, vous apprendrez à formuler un court entretien qui peut stimuler la fidélisation des clients. Vous saurez comment diriger avec soin la prise en charge de ceux-ci et pourrez apprécier les résultats désirés. Vouloir fidéliser le client sur la base du produit ou service que vous offrez est une tâche ardue car c’est justement cette compétence ‘’technique’’ que le client distingue le moins. Par contre, il peut toujours juger de votre compétence relationnelle. L’image que les clients se font de votre travail passe d’abord par une qualité relationnelle. Cette image sera déterminante dans le choix de ses décisions et son désir à référer les services ou les produits de votre organisme.

• Un entretien de 5 minutes pour cristalliser la satisfaction du client et ouvrir le terrain à un suivi
• Investir dans la qualité relationnelle
• Être disponible rapidement
• S’assurer que l’information transmise soit homogène et compréhensible

INSCRIVEZ-VOUS DÈS MAINTENANT
À NOTRE FORMATION PUBLIQUE !

Le service à la clientèle:
pour augmenter les succès et le mieux être au travail

Vous pouvez vous inscrire en ligne ou remplir le formulaire d'inscription PDF

LES COORDONNÉES :

• SVP entrez votre nom d'organsation
• SVP entrez votre adresse
• SVP entrez le nombre d'employés
• SVP entrez votre numéro de téléphone
• SVP entrez votre courriel
• Courriel incorrect

Nom de l’organisation :
Adresse :
Nombre d’employés :
Téléphone :
Télécopieur :
Courriel :

 

• Veuillez indiquer le lieu de formation sur lequel vous voulez vous inscrire
• Entrez le nombre d'inscription pour le lieu de formation : SHERBROOKE
• Entrez le nombre d'inscription pour le lieu de formation : MONTREAL
• Entrez le nombre d'inscription pour le lieu de formation : QUEBEC

Lieux	Dates	Repas	Nombre d'inscription
SHERBROOKE	15 août 2012
MONTREAL	17 août 2012
QUEBEC	31 août 2012

 

• SVP entrez les participants à la formation

Le(s) participants(es):

Nom, prénom	occupation	courriel

Ajouter participants

Nous vous contacterons afin de confirmer la réception
de votre réservation

Pour une formation, de 8h30 à 4h30 :

• 249$ + taxes, prix régulier par personne.
• 211$ + taxes, soit 15% de réduction pour 3 inscriptions et plus.
• 199$ + taxes, soit 20% de réduction pour 6 inscriptions et plus.
• Ajouter 15$ si vous désirez que le repas soit inclus

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Mode de paiement :

Visa ou MasterCard

• Un préavis de 10 jours permet le remboursement complet.
• Un préavis de 9 à 4 jours permet de reporter à une date ultérieure.
• Un préavis de moins de 3 jours ou moins, aucun remboursement ni report.

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Comprend :

• Un document avec notes de cours
• Une attestation de participation
• Un plan d’action personnel pour le suivi de la formation

Les formations suivantes s’adaptent au contexte d’un mandat précis pour une organisation donnée. N’hésitez pas à communiquer avec nous. Nous proposons des contenus spécifiques tout en laissant place à des changements et ainsi offrir une formation sur mesure qui répond à votre demande.

La durée : ½ journée ou 1 journée complète

Savoir vendre ses services
quand on est un professionnel de la santé

Contenu proposé de la formation :

La vente, pour un professionnel de la santé, consiste à développer les indices de confiance pouvant influencer la décision du client à accepter le traitement proposé. Toute l’équipe est concernée, c’est pourquoi cette pratique doit être vue comme une activité solidaire et non comme un travail solitaire. En effet, chaque membre de l’équipe est appelé à être en relation avec le client.

La formation se base sur trois (3) postulats:

• Pas d’émotions, pas de résultats
• Informer n’est pas communiquer
• L’attitude aidante recherchée par le client

• Traiter un patient et le servir comme client : compatible et apprécié.
• 3 attitudes à travailler pour développer votre confort
• Les motivations et les besoins : 2 concepts différents, savoir s’en servir
• Le client achète vos services de santé
• Gérer les objections
• 3 techniques de conclusion
• Un vocabulaire adéquat pour ne pas créer de résistance chez le client
• La gestion des plans de traitements proposés aux clients

Comment améliorer l'efficacité et la performance de la relance

Assurer un suivi au client permet le développement d’une bonne relation avec celui-ci. Si le service à la clientèle est « fait pour » le client, la gestion de la relation-client « est faite avec » le client.

Contenu proposé de la formation :

• A quel moment commence la fidélisation du client
• Qui est impliqué dans ce processus
• Quels sont les véritables enjeux du rappel
• On fait quoi et quand
• 4 types de comportements sociaux
• S’introduire avec performance
• Réussir ses appels téléphoniques dans un tel contexte
• Développer son écoute
• Le transfert du client à un autre responsable
• Développer un vocabulaire adéquat
• Développer son écoute
• Savoir gérer le suivi
• La charte des droits du client
• Développer des statistiques pour mieux connaître ses performances

Une réceptionniste formidable ou l'efficacité au téléphonne

Une réceptionniste formidable ou comment communiquer avec efficacité et transmettre une image professionnelle. Améliorer l’efficacité de l’approche téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement. Apprendre à mieux adapter son discours aux attentes de l’interlocuteur. Tels sont les objectifs de cette formation.

Contenu proposé de la formation :

a) L'utilisation du téléphone :

• L’appareil téléphonique et la voix
• L’ergonomie des lieux
• 5 façons d’améliorer votre accueil au téléphone
• Comment terminer une conversation
• Le club des 5 C - courtoisie, calme, charme,
  confidentialité, caractère

b) Être préparé à donner et à recevoir :

• Bien informer les clients
• Faire face aux réactions des clients
• Comment se comporter avec un client bavard
• Bien gérer les urgences au téléphone

c) Mises en situation :

• Accueillir le nouveau client
• Fixer un rendez-vous
• Confirmer un rendez-vous
• Les appels de magasinage
• Les clients mécontents
• Bien gérer les demandes d’annulation de rendez-vous
• Appels de fidélisation

Une équipe du tonnerre

Vous ne pouvez prendre soins convenablement de vos clients sans avoir préalablement
pris soins de votre équipe de travail ! - Paul Orfalea

Contenu proposé de la formation :

Reconnnaître l’importance des employés auprès de la clientèle :

• La satisfaction des clients
• L’employé comme individu unique
• L’harmonie d’une équipe : une force qui dépasse l’individu

Apprendre à développer son leadership :

• 4 atouts à cultiver afin d’augmenter son leadership

Savoir se créer une structure de communication :

• Les 10 clefs de la réunion réussie
• Le clearing

Découvrir des moyens pour résoudre les conflits :

Faire face à un conflit à l’intérieur de l’équipe

• L’aspect positif d’un conflit
• L’évitement ou le dialogue

Analyser les attentes

• L’écoute active
• Le fondement du conflit
• Le questionnement
• L’utilisation d’un vocabulaire adéquat
• La formulation du conflit
• Préparation d’une rencontre

4 types de comportements sociaux

• L’analytique
• Le dominant
• Le bienveillant
• L’expressif

Les services de soutien aux employeurs :

Être employeur n’est pas toujours facile. Il existe des outils concrets qui permettent de mieux structurer les différentes communications dans le cadre du travail. En plus de libérer du temps, ils apportent plus de constance dans les relations. Avec un soutien extérieur, il est parfois plus facile d’atteindre ses objectifs.


Nicole Breton travaille en collaboration avec des employeurs afin de :

• Faciliter le développement d’un manuel des employés permettant ainsi une meilleure gestion de ses exigences;
• Piloter des réunions avec succès pour permettre un nouveau départ
• Élaborer un guide de formation pour un(e) nouvel(le) employé(e).
• Améliorer le processus d’accueil d’un nouvel employé
• Gérer des statistiques pour connaître ses performances